Direkt mit KI loslegen: einfach, praktisch, bezahlbar
Ein KI-Workshop macht Kunden nicht zufrieden. Das leisten Ihre Mitarbeitenden, Ihr Produkt und Ihr Service. Ein Workshop kann aber zeigen, wo KI den Kundenkontakt schneller und einheitlicher macht und wo Sie besser darauf verzichten.
Dieser Artikel richtet sich an Menschen in inhabergeführten Unternehmen, die sich fragen, ob ein Workshop für ihren Kundenkontakt etwas bringt. Es ist kein Verkaufstext: Wir nennen auch, was nicht funktioniert.
Was passiert in so einem Workshop?
Ein guter Workshop zum Kundenkontakt arbeitet mit Ihrer eigenen Situation, nicht mit einer Demo. Meist läuft es auf Folgendes hinaus:
- Sie sammeln die Fragen, die Kunden am häufigsten stellen, pro Kanal: E-Mail, Telefon, Chat und Angebotsanfragen.
- Sie lassen einen KI-Assistenten (etwa ChatGPT, Copilot, Claude oder Gemini) Antwortentwürfe schreiben und prüfen sie kritisch auf Fehler und Tonfall.
- Sie üben das Zusammenfassen: einen langen E-Mail-Verlauf oder eine Beschwerdeakte in fünf Zeilen.
- Sie legen fest, was nie in ein KI-Tool gehört, etwa personenbezogene Kundendaten in einer kostenlosen Version.
- Sie wählen ein bis zwei Aufgaben, die Sie in den kommenden Wochen wirklich ausprobieren.
Was sagt die Forschung?
Die bekannteste Studie stammt aus dem Kundensupport. Brynjolfsson, Li und Raymond begleiteten 5.179 Mitarbeitende, die einen KI-Assistenten erhielten. Im Durchschnitt lösten sie etwa 14 Prozent mehr Anfragen pro Stunde. Bei Berufseinsteigenden lag der Gewinn bei rund 34 Prozent. Bei erfahrenen Mitarbeitenden war der Effekt gering.
Beachten Sie, was das nicht belegt. Untersucht wurden die Beschäftigten eines Unternehmens mit einem KI-Assistenten, nicht ein KMU nach einem Workshop. Ob Ihre Kunden zufriedener werden, hängt davon ab, was Sie daraus machen.
Wo es schiefgeht
- KI schreibt flüssig, auch wenn der Inhalt falsch ist. Eine Antwort zu Lieferzeit, Preis oder Garantie muss jemand prüfen, der sich auskennt.
- Kunden merken eine Standardantwort. Passen Sie Tonfall und Details an, bevor Sie senden.
- Wer Kundendaten in ein Tool kopiert, ohne zu wissen, was der Anbieter damit macht, geht ein Datenschutzrisiko ein. Lesen Sie die Bedingungen und beachten Sie die DSGVO.
- Geben Sie Kunden immer einen Weg zu einem Menschen, auch wenn Sie KI für erste Antworten einsetzen.
So messen Sie, ob es hilft
Wählen Sie vorab etwas, das Sie ohnehin erfassen: die Antwortzeit bei E-Mails, die Zahl wiederkehrender Fragen oder die Zahl der Beschwerden über langsame Bearbeitung. Messen Sie das vor dem Workshop und einige Monate danach. Ohne Messung wissen Sie nur, dass es sich gut angefühlt hat. Und rechnen Sie nicht mit einem halben Tag: Der Gewinn entsteht durch das Üben danach.
Das bringen Sie zum Workshop mit
- Zehn echte Kunden-E-Mails, ohne Namen und andere Angaben.
- Die fünf Fragen, die Sie am häufigsten erhalten.
- Ihren Schreibstil und Tonfall, damit Antwortentwürfe dazu passen.
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Quelle
Brynjolfsson, Li und Raymond, Generative AI at Work (NBER, 2023) ⇲